Ley 21.320: Modifica Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores en materia de cobranza extrajudicial

Con fecha 20 de abril de 2021 se publicó en el Diario Oficial la Ley N° 21.320 que, entre otros asuntos, establece nuevas exigencias y fortalece los derechos de los consumidores en materia de cobranza extrajudicial, modificando la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.

A continuación, se resumen las principales modificaciones:

  • Las actuaciones de cobranza extrajudicial por contacto telefónico o por medio de visita presencial sólo podrán realizarse 1 vez a la semana, con el objeto de informar al deudor sobre su situación de deuda.
  • Con todo, durante la vigencia del Estado de Excepción Constitucional, las llamadas o visitas presenciales de cobranza extrajudicial sólo podrán realizarse dos veces al mes por cada deudor. Esta medida continuará por 60 días posteriores al término del Estado de Excepción.
  • Las visitas o llamados por motivos de cobranza extrajudicial sólo podrán realizarse de lunes a sábado, entre las 18:00 y 20:00 horas. Estas visitas o llamados deben ser siempre cuidando el entorno y hogar del deudor, sin alterar su convivencia, a su familia o su trabajo. Es decir, no vulnerar su vida privada.
  • Si se trata de una actuación de cobranza extrajudicial realizada por correo, mensajes de texto, correo electrónico o aplicaciones móviles, estas sólo podrán realizarse 2 veces a la semana, con separación de al menos dos días entre cada actuación (por ejemplo, lunes y jueves, o martes y viernes).
  • Toda actuación de cobranza extrajudicial que se le haga llegar al deudor no puede aparentar o hacer referencia a escrito, resolución o actuación judicial (es decir, no podrán remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea o aparente ser, o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial), y tampoco pueden dirigirse comunicaciones a terceros ajenos a la morosidad.
  • Las actuaciones de cobranza extrajudicial deberán ser registradas por las empresas que realicen estos cobros, indicando particularmente qué tipo de gestión se realizó y la frecuencia de estas, por un plazo de mínimo 2 años desde la primera actuación. Esto es para facilitar la eventual fiscalización del Servicio Nacional del Consumidor.
  • Si se inicia un juicio de cobro o procedimiento concursal contra el deudor, todas estas actuaciones de cobranza extrajudicial deben terminar inmediatamente, desde que se le notifique al deudor el inicio del procedimiento.

Todas estas materias serán tratadas a profundidad en un reglamento, el cual todavía no ha entrado en vigencia. Ello no exime, sin embargo, a las empresas de cumplir con estas obligaciones que ya entraron en vigencia a contar de la fecha de publicación de la Ley.

Las empresas que incumplan con esta normativa se ven expuestas a que los consumidores puedan interponer sus reclamos o alertas ciudadanas en el Portal del Consumidor. Además, en caso de infracción, los tribunales competentes podrán establecer multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 15 millones de pesos, sin perjuicio de la indemnización de daños y perjuicios que corresponda.


“El presente documento no constituye asesoría legal y el estudio Guerrero Olivos no será responsable por actos u omisiones de terceros basados en la información contenida en él”.

Con fecha 20 de abril de 2021 se publicó en el Diario Oficial la Ley N° 21.320 que, entre otros asuntos, establece nuevas exigencias y fortalece los derechos de los consumidores en materia de cobranza extrajudicial, modificando la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.

A continuación, se resumen las principales modificaciones:

  • Las actuaciones de cobranza extrajudicial por contacto telefónico o por medio de visita presencial sólo podrán realizarse 1 vez a la semana, con el objeto de informar al deudor sobre su situación de deuda.
  • Con todo, durante la vigencia del Estado de Excepción Constitucional, las llamadas o visitas presenciales de cobranza extrajudicial sólo podrán realizarse dos veces al mes por cada deudor. Esta medida continuará por 60 días posteriores al término del Estado de Excepción.
  • Las visitas o llamados por motivos de cobranza extrajudicial sólo podrán realizarse de lunes a sábado, entre las 18:00 y 20:00 horas. Estas visitas o llamados deben ser siempre cuidando el entorno y hogar del deudor, sin alterar su convivencia, a su familia o su trabajo. Es decir, no vulnerar su vida privada.
  • Si se trata de una actuación de cobranza extrajudicial realizada por correo, mensajes de texto, correo electrónico o aplicaciones móviles, estas sólo podrán realizarse 2 veces a la semana, con separación de al menos dos días entre cada actuación (por ejemplo, lunes y jueves, o martes y viernes).
  • Toda actuación de cobranza extrajudicial que se le haga llegar al deudor no puede aparentar o hacer referencia a escrito, resolución o actuación judicial (es decir, no podrán remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea o aparente ser, o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial), y tampoco pueden dirigirse comunicaciones a terceros ajenos a la morosidad.
  • Las actuaciones de cobranza extrajudicial deberán ser registradas por las empresas que realicen estos cobros, indicando particularmente qué tipo de gestión se realizó y la frecuencia de estas, por un plazo de mínimo 2 años desde la primera actuación. Esto es para facilitar la eventual fiscalización del Servicio Nacional del Consumidor.
  • Si se inicia un juicio de cobro o procedimiento concursal contra el deudor, todas estas actuaciones de cobranza extrajudicial deben terminar inmediatamente, desde que se le notifique al deudor el inicio del procedimiento.

Todas estas materias serán tratadas a profundidad en un reglamento, el cual todavía no ha entrado en vigencia. Ello no exime, sin embargo, a las empresas de cumplir con estas obligaciones que ya entraron en vigencia a contar de la fecha de publicación de la Ley.

Las empresas que incumplan con esta normativa se ven expuestas a que los consumidores puedan interponer sus reclamos o alertas ciudadanas en el Portal del Consumidor. Además, en caso de infracción, los tribunales competentes podrán establecer multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 15 millones de pesos, sin perjuicio de la indemnización de daños y perjuicios que corresponda.


“El presente documento no constituye asesoría legal y el estudio Guerrero Olivos no será responsable por actos u omisiones de terceros basados en la información contenida en él”.

Si requieres más información, contacta a:

Contact Us

We're not around right now. But you can send us an email and we'll get back to you, asap.