ALERTA LEGAL: Resguardo de la salud de los consumidores

CIRCULAR INTERPRETATIVA DEL SERNAC: “RESGUARDO DE LA SALUD DE LOS CONSUMIDORES Y MEDIDAS ALTERNATIVAS DE CUMPLIMIENTO, SUSPENSIÓN Y EXTINCIÓN DE LAS PRESTACIONES, FRENTE A LA PANDEMIA PROVOCADA POR CORONAVIRUS (COVID 19)”.

Con fecha 23 de abril de 2020, el Servicio Nacional del Consumidor (“SERNAC” o el “Servicio”), publicó la resolución exenta N° 371, a través de la cual examina, en primer lugar, la protección de la salud de los consumidores; para luego, en segundo lugar, concretar dicha protección en un conjunto de deberes y medidas alternativas de cumplimiento que, en virtud de los hechos ocurridos, son necesarias para mantener un adecuado nivel de protección de los derechos de los consumidores, tomando como base las disposiciones de la Ley N° 19.496 (“LPDC”).

1. La más alta protección de la salud de los consumidores.

El SERNAC interpreta que, como el derecho de consumo protege a la persona del consumidor, protege también su salud en sus relaciones de consumo, siendo la salud de las personas un bien jurídico tan protegido que incluso se eleva a rango constitucional. En consecuencia, considera que la salud de los consumidores debe considerarse para la forma de cumplimiento de las obligaciones contraídas por los proveedores. Por lo tanto, el SERNAC estima que se debe tolerar el cumplimiento por equivalencia de las obligaciones y deberes emanados del contrato y también de la LPDC, en resguardando los intereses de los consumidores, mediante deberes de información y evitando o mitigando los perjuicios que puedan existir.

2. El cumplimiento alternativo de los contratos y, por excepción, la suspensión o extinción de derechos.

El SERNAC, si bien reconoce y pone en primer lugar al principio de primacía de los contratos celebrados entre consumidores y proveedores, estima que, a partir del riesgo sanitario existente, se pueda modular la forma de cumplimiento de las obligaciones y deberes que surgen para los proveedores, permitiendo, bajo circunstancias que deben ser excepcionales y justificadas  i) el cumplimiento por equivalencia, ii) la suspensión del cumplimiento de las obligaciones y deberes que surgen de los contratos de consumo e, inclusive, iii) la extinción de ciertas prestaciones, cuando el evento se torne irresistible de ejecutar por el proveedor, cumpliendo con las medidas de información y mitigación que sean necesarias. En ese sentido, señala el Servicio que podría limitarse el volumen de venta de determinados productos esenciales, bajo parámetros objetivos y justificados por el estado de excepción constitucional en pos del beneficio colectivo de consumidores que demandan estos bienes, siempre y cuando esta justificación sea previamente informada a los consumidores y notificada al SERNAC.

3. Deberes legales de información y mitigación de perjuicios que emanan de la protección de la salud de los consumidores.

En razón del derecho a la protección de la salud de los consumidores, el Servicio estima que surgen los siguientes deberes para los proveedores:

i.  Fortalecer los medios y canales dispuestos para comunicarse con los consumidores. Al respecto, el SERNAC indica que surge el deber legal de notificar a dicho Servicio respecto de las medidas adoptadas.

ii.  Adoptar medidas mínimas de higiene y seguridad en los lugares de venta y/o prestación de serviciosEllo, evitando el contacto directo entre trabajadores del proveedor y consumidores, promoviendo la autoatención de estos últimos.

iii. Controlar, o al menos mitigar, las aglomeraciones tanto en las filas de espera (internas y externas) como en el número máximo de consumidores al interior de locales comerciales.

iv. Establecer medidas de protección para procurar se mantenga un suministro permanente de bienes y servicios a disposición de los consumidores, en condiciones de mercado y sin incurrir en discriminaciones arbitrariasEl SERNAC estima que, siempre en el marco de la emergencia sanitaria, puedan establecerse reglas para racionar de manera proporcional, idónea y gradual, la oferta de ciertos productos considerados esenciales para el público. Estas medidas deben sustentarse en criterios objetivos que eviten generar cualquier tipo de discriminación, conforme a lo establecido por el artículo 13 de la LPDC, evitando con ello el acaparamiento de bienes.

v. Resguardar de manera especial la voluntad de los consumidores frente a este evento excepcional, en términos de proveer una comunicación fluida y, por sobre todo, promoviendo la mejor forma de cumplimiento alternativo de los contratos, respetando los intereses de los consumidores agrupadosAl respecto, el SERNAC señala que las empresas deben resguardar el correcto y buen funcionamiento de sus sistemas de atención al cliente, call center o cualquier otro sistema implementado. Asimismo, destaca que el Servicio promoverá la utilización de mecanismos alternativos de solución de conflictos entre proveedores y consumidores, en especial aquellos que contemplan la presencia de un tercero imparcial como amigable componedor para solucionar las discrepancias entre estos.

El SERNAC distinguió los distintos deberes legales de los proveedores en atención al mercado específico que regula:

i. Transporte público. Los proveedores deberán prestar un servicio seguro, resguardando el derecho a la salud e integridad de los pasajeros, adoptando medidas como el establecimiento de protocolos de higienización de los vehículos y particularmente informar y fomentar el uso de medidas sanitarias y de higiene a los consumidores al ingreso al medio de transporte.

ii. Servicios presenciales, entretenimiento, espectáculos públicos u otrosSe indica que la cancelación o reprogramación de eventos presenciales o masivos, ante la emergencia sanitaria, no constituye infracción a la LPDC per se, en la medida en que se cumpla con informar a los consumidores de manera oportuna y adecuada sobre cualquier medida adoptada. Además, frente a estos casos, la empresa debe entregar al consumidor la opción de persistir con el contrato (en caso de que se reprograme en una nueva fecha) o ponerle termino al mismo con la consecuente devolución íntegra del dinero previamente pagado.

iii. Aerolíneas y agencias de viajesLa cancelación o reprogramación de vuelos, ante la emergencia sanitaria, no constituye infracción a la LPDC per se, en la medida en que se cumpla con informar a los consumidores de manera oportuna y adecua sobre cualquier medida adoptada. El SERNAC considera como esencial contar con el consentimiento de los consumidores para modificar las condiciones propuestas, debiendo los proveedores disponer de todos los canales de comunicación, servicio al cliente, call center o cualquier otro que pueda implementar para estos efectos. Para las agencias de viaje, el Servicio les exige tomar contacto con los prestadores de servicios y los consumidores con el fin de para ofrecer soluciones directas entre las partes y sin perjuicio de su responsabilidad directa como intermediario de acuerdo al artículo 43 de la LPDC.

iv. MarketplacesSe exige a estas empresas dedicadas a la publicación de ofertas de manera virtual y Marketplace, la adopción de medidas estrictas de información, seguridad y revisión de sus publicaciones, evitando cualquier publicación que induzca a error o engaño a los consumidores, principalmente respecto a productos sanitarios que tengan restricciones para su venta.

v. Servicios básicos. La LPDC cuenta con un régimen de responsabilidad especial para estas empresas proveedoras de servicios básicos, comprendido en los artículos 25 y 25 A de dicha ley. En ese sentido, estos proveedores deben cumplir con su obligación de suministro permanente, manteniendo la continuidad del servicio y garantizando su suministro.

Finalmente, el SERNAC recuerda que, tal como lo exige el artículo 3 letra b) de la LPDC, es deber de los consumidores informarse responsablemente de las medidas adoptadas e informadas por los proveedores.

4. Relacionamiento con consumidores y consumo responsable de éstos.

Finalmente, el Servicio recomienda informar y fomentar el uso de medidas sanitarias y de higiene a los consumidores al ingreso del establecimiento comercial del proveedor, de forma de reducir el riesgo de contagio de dependientes y consumidores.

Para el caso de las medidas dispuestas con carácter obligatorio por la autoridad sanitaria competente, se deberá informar a los consumidores de forma previa por todos los medios y canales disponibles respecto de su obligatoriedad y justificación, pudiendo el proveedor hacerlas exigibles a los consumidores, resguardando siempre la información y dignidad en el trato con los consumidores, y ofreciendo, cuando sea posible, alternativas que no impliquen un menoscabo para ellos.

Esta circular se encuentra disponible en el sitio web de SERNAC, y puede ser revisada en el siguiente link.


“El presente Boletín no constituye asesoría legal y el estudio Guerrero Olivos no será responsable por actos u omisiones de terceros basados en la información contenida en él”.


Contact Us

We're not around right now. But you can send us an email and we'll get back to you, asap.